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La automatización del trabajo gracias a los avances tecnológicos, ha sido un punto de debate a través de los años. Desde la revolución industrial existe una constante incertidumbre respecto al papel que juegan las máquinas en la ejecución de las actividades a cargo de las personas. Por ejemplo, la máquina de vapor fue la herramienta principal de producción en esos años, y para muchos también fue causa de desempleo. Sin embargo, de acuerdo al historiador económico británico Jeffrey Williamson, en esa época se reportó una tasa de desempleo del 8% o aún más baja. Es decir, la tecnología no quitó trabajos. Williamson expone que solo  cambió la dinámica laboral y dio paso a la especialización.

Actualmente muchos se preguntan si los robots y la inteligencia artificial harán desaparecer miles de trabajos. En el caso particular del sector microfinanciero, existe la creencia de que los gestores de campo ya no serán requeridos; que todas sus actividades pueden automatizarse y trasladarse a sistemas digitales o aplicaciones.

La realidad es que hay muchos aspectos en que las computadoras no pueden reemplazar al ser humano. Descubra a continuación por qué sigue siendo indispensable el rol del gestor de campo para el sector microfinanciero, aún en la era digital.

La importancia de la relación con el cliente

La mayoría de las microfinancieras nacen bajo un enfoque social: apuestan al desarrollo y al alivio de la pobreza. Otras buscan también el empoderamiento de género y la inclusión financiera. Debido a este planteamiento social son necesarias habilidades de empatía, negociación, dinamismo, agilidad y resolución de problemas para controlar situaciones o llegar a acuerdos. Sus capacidades interpersonales son esenciales para lograr los objetivos planteados y difícilmente pueden ser reemplazadas por una computadora.

Además los gestores de campo son la cara de las organizaciones de microfinanzas, y son cruciales para el crecimiento del sector. Ellos son los encargados de interactuar con los clientes y son quienes fomentan una cultura de crédito sana y  de responsabilidad, lo que se traduce en pagos oportunos y reducción de morosidad.

Tecnología, ¿amiga o enemiga?

Definitivamente la tecnología no es enemiga, ni una amenaza de la operación en campo. Al contrario, cuando se implementa correctamente, puede aumentar la eficiencia, la productividad y la demanda. Es una aliada. La mayor parte del avance y crecimiento del sector microfinanciero es posible gracias a que se cuenta con un gestor experto y conocedor del mercado, y a la incorporación de tecnología pensada en la productividad.

Por ejemplo, los dispositivos móviles pueden convertirse en herramientas que reducen el tiempo que se destina a llenar formularios manualmente y en su lugar, permite prestar más tiempo al cliente. Crear una mejor atención al usuario es un aspecto que no puede ser automatizado, pero si mejorado y con muchos beneficios; la atención oportuna puede tratar la inquietud del cliente antes de resultar en morosidad.

O los algoritmos de inteligencia artificial, que analizan información que humanamente no sería posible hacer. Esta tecnología puede agilizar operaciones como la prospección de créditos, que también puede traducirse en reducción de situaciones de fraudes o falta de datos. Es un trabajo en equipo; son herramientas que hacen más fácil el trabajo y permiten enfocarse en lo que es realmente importante.

Las instituciones microfinancieras que desean sobrevivir a la era digital, deben desarrollar estrategias ajustadas a las necesidades y situaciones de los clientes. Por un lado armándose de personal calificado y con las habilidades necesarias para el trato interpersonal. Y por otro, con la oportuna utilización de herramientas tecnológicas que muestren la capacidad de reacción y respuesta ante el mercado.

Como puntualizaba Williamson, no se trata de ser pesimistas y pensar que en futuro las máquinas nos reemplazarán a todos, es especializarnos, y en el caso microfinanciero buscar las herramientas correctas que potencialicen las capacidades de trabajo de los gestores.