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Mapa de viaje del cliente (Journey Map)

Una de las herramientas usadas en Design Thinking es el Journey Map (que en español se traduce como “mapa de viaje del cliente”). Es una herramienta sumamente útil para conocer la experiencia de los usuarios con nuestros productos o servicios. 
Journey Map, mapa de experiencia del cliente User Experience Experiencia de usuario

Una de las herramientas usadas en Design Thinking es el Journey Map (que en español se traduce como “mapa de viaje del cliente”). Es una herramienta sumamente útil para conocer la experiencia de los usuarios con nuestros productos o servicios. 

A continuación se describen todas las interacciones que una persona tiene con una marca /aplicación antes de llegar a un objetivo. 
 

Reglas a seguir

Aunque existen muchas maneras de representar un Journey Map, existen ciertas reglas generales que debemos tomar en cuenta para crearlo. 

  • Debemos tener claridad desde el inicio de la Persona o rol que va a participar en este viaje. Esta persona puede ser un usuario o cliente de la solución digital, o bien, alguien interno a la empresa para la que estamos desarrollando este artefacto.
  • Una vez que hemos definido al protagonista, hay que describir el objetivo que busca esta persona. Dicho objetivo puede ser realizar una compra, conocer cierta información, realizar una transacción o cualquier otra cosa que definamos según la solución con la que estamos trabajando.
     

Elementos que conforman un Journey Map

Con la información antes descrita tendremos mayor claridad sobre el viaje que vamos a documentar. A continuación se muestra un Journey Map para ejemplificar qué elementos tenemos a nuestra disposición para crear un documento claro y completo. 

Journey Map Mapa de viaje del cliente Experiencia de Usuario

 

NOTA: Artefacto creado por Adrian Cabrera (Kata Software) 

1. Persona objetivo

En la parte superior se presenta a la persona y su objetivo. 

2. Etapas

Utilizamos colores para dividir las etapas del viaje del usuario. Además, cada etapa cuenta con varias interacciones, las cuales marcamos del mismo color. Hay que documentar todas las interacciones, por más pequeñas que sean, ya que mientras más visibilidad tengamos del proceso, mejores decisiones podremos tomar.  

3. Emociones

A manera de gráfica, identificamos, en color gris, las emociones que siente el usuario en cada etapa del proceso. Es importante relacionar cada interacción con una emoción para documentar cómo progresa la experiencia del usuario conforme se acerca al objetivo. 

Documentar las emociones nos ayuda a detectar qué interacciones podemos mejorar para que todos los usuarios lleguen a su objetivo. Por ejemplo, si existen muchas emociones negativas al principio, es probable que varios usuarios renuncien antes de llegar al final del viaje. 

Es vital etiquetar estas emociones según la experiencia real del usuario y no basándonos en un ideal (ya que de esta forma podríamos llegar a conclusiones equivocadas). Para asegurarnos de que estas emociones estén bien identificadas, podemos entrevistar a usuarios piloto para conocer sus opiniones sobre el viaje. 

4. Comentarios y oportunidades

En la parte inferior del documento aparecen los comentarios y oportunidades. En este espacio podemos registrar información relevante sobre cada etapa y documentar posibles alternativas para mejorar cada interacción. 

Hay que reconocer que éste, como muchos otros documentos que se trabajan en UX, es un documento vivo. Es decir, que constantemente trabajaremos sobre él para actualizarlo según lo que vayamos aprendiendo y observando. 

Como mencionamos anteriormente, no existe una manera única de representar un Journey Map. Siempre y cuando se documente toda la información necesaria para entender el viaje, se pueden explorar distintos diseños. 
 

Conclusión

En resumen, el Journey Map puede ser un documento sumamente útil para los equipos de experiencia de usuario. Siempre y cuando presente toda la información necesaria  de manera clara (quién es el protagonista, cuál es su objetivo, qué interacciones tiene y cuáles son sus emociones) se construirá una herramienta que ayudará a construir mejores experciencias de usuario y, por lo tanto, mejores productos y servicios. 
 

Publicado por:

Marian Suarez
UX /UI Gerente de práctica 
UX Consultor
Service designer
Certificado “Design thinking” 
Perfil LinkedIn

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